New Work Community Management

Wie definiert sich eine Community?

Eine Community ist kein Netzwerk und auch kein Publikum. Bei einer Community handelt es sich um eine Gemeinschaft, die etwas miteinander verbindet und deren Mitglieder aktiv untereinander kommunizieren. Nutzer tauschen sich aus und bauen Beziehungen auf. Damit eine Community funktioniert und weiter wächst, benötigt sie Organisation und Führung.

Social Media Manager gleich Community Manager?

Oft genug finden sich Stellenanzeigen, in denen Unternehmen einen Social und Community Manager suchen. Ist dies das Gleiche oder handelt es sich hier doch um verschiedene Aufgabenbereiche? Tatsächlich sind dies unterschiedliche Jobs der Unternehmenskommunikation, die aber beide mit dem virtuellen Auftritt der Firma in Zusammenhang stehen. Zu den neuen Kommunikationstrends gehört Social Media Marketing unbedingt dazu. Hierbei präsentiert sich das Unternehmen in sozialen Netzwerken oder auch auf eigenen Plattformen. Der Social Media Manager generiert Aktionen und Beiträge, um die Präsenz in den sozialen Netzwerken zu erhöhen. Seine Strategie zielt darauf ab, Content zu schaffen, der neue Follower generiert und so auch die Community erweitert. Dies geschieht durch digitale Events und Aktionen. Gewinnspiele, Abstimmungen oder Wettbewerbe mittels Social Media Management zielen darauf ab, die Community zu vergrößern.
Der Schwerpunkt des Community Managements liegt, wie der Name es bereits sagt, in der Kommunikation. Der Community Manager steuert den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden und ist mit der Betreuung aktiver und bestehender Nutzer beschäftigt. Zudem sorgt er für ein aktives Kommunikationsverhalten innerhalb der Community.
In kleineren Unternehmen ist oftmals eine Person mit beiden Aufgaben betraut. Diese greifen ineinander über, aber dennoch handelt es sich um zwei Bereiche. Beide benötigen dabei viel Einsatz und unterschiedliche Strategien.

Firmeneigene Community-Kanäle

Neben den klassischen Social Media Plattformen bieten auch firmeneigene Kanäle eine gute Möglichkeit, Kunden zu binden. Themenrelevante Portale generieren Mehrwert. Foren und interaktive Aktionen sorgen für einen lebendigen Austausch. Geschickt ist es zudem, Social Media Plattformen wie Instagram und hauseigene Websites miteinander zu vernetzen. Ein guter Community Manager bringt Menschen über interaktive Aktionen von den sozialen Netzwerken zu den hauseigenen virtuellen Angeboten.

Community Manager als Job für Praktikanten?

Gerne legen klassische Unternehmen das Social Media und Community Management in die Hand von Werksstudent*innen oder Praktikant*innen. Dies funktioniert jedoch selten. Die neuen Kommunikationstrends beinhalten viele komplexe Aufgaben und bedürfen dabei großer Erfahrung. Der falsche Ton oder ein unzureichend betreutes Netzwerk schaden mehr als sie nützen.

Community Management benötigt hohe Kommunikationskompetenz, Einfühlungsvermögen und zudem Erfahrung mit Unternehmensstrategien. Auch der Zeitaufwand zur Pflege einer lebendigen Community ist nicht zu unterschätzen. Community Management ist keine Aufgabe, die unerfahrene Praktikant*innen oder eine Bürokraft nebenher erledigen.

Um die wichtigen neuen Kommunikationstrends erfolgreich umzusetzen, sind dabei einige Faktoren besonders wichtig.

Interaktion & Tempo bestimmen Kommunikationstrends

Ein lebendiger Austausch auf Augenhöhe ist ausschlaggebend für den Erfolg des Community Managements. Es gilt, den Usern das Gefühl zu geben, wichtig zu sein und sie ernst zu nehmen. Abstimmungen und Bewertungsmöglichkeiten fördern die Aktivität. Interaktive Aktionen zeigen, dass dem Unternehmen die Meinung ihrer Kunden viel bedeutet. Die neuen Kommunikationstrends erfordern vor allem zeitnahe Reaktionen. Allzu oft bleiben Anfragen oder Beiträge lange von Unternehmensseite aus unbeantwortet oder unkommentiert. Haben User das Gefühl, dass keine Reaktion erfolgt, verabschieden sie sich schnell. Zurück bleibt Enttäuschung und somit ein Imageschaden für das Unternehmen statt erfolgreicher Kundenbindung. Daher ist es so immens wichtig, dass das Community Management personell und qualitativ gut aufgestellt ist.

Belohnungsstrategien für die Community

Unternehmen profitieren von der Beteiligung ihrer User an der Community. Eine gute Strategie ist es, auch die aktiven Mitglieder der Gemeinschaft zu belohnen. Anreize wie ein Punktesystem, Rabatte und Gewinnspiele animieren zur Interaktion. Auch das Gefühl, mitzuentscheiden und etwas zu bewirken, empfinden Community Member als Belohnung. Interaktive Aktionen sind ein beliebtes Mittel des gegenseitigen Supports. Dazu gehören auch Reposts von Instagram-Beiträgen der Follower im Unternehmensfeed oder auf der Firmenseite zu bestimmten Hashtags. Hier profitieren beide Seiten.

Regeln setzen und deeskalieren

Das Community Management sorgt für einen sicheren Rahmen, in dem sich die Mitglieder bewegen. Hierzu gehören klar definierte Regeln zur Tonalität und dem Umgang miteinander. Gerade im virtuellen Raum eskaliert so manche Diskussion schnell. Hasskampagnen schaden dem Image und vertreiben treue Anhänger. Daher sind gute Deeskalationsfähigkeiten für das Community Management unerlässlich.

Community Tools einsetzen

Spezielle Programme für das Community Management bringen Übersicht und sparen Zeit. Sie vereinfachen Prozesse und professionalisieren Abläufe. Spezielle Community und auch Social Media Tools bündeln die Nachrichten und Interaktionen aller Netzwerke und verteilen Aufgaben. Sie bieten Analysewerkzeuge und Reportingbereiche, Content Scheduling und auch Brand Monitoring.